Svrha istraživanja bila je analiza stanja i praksa pripreme malih znakova pažnje prilikom dolaska i odlaska gostiju u privatnom smještaju – piše HR Turizam. Želja je naime unaprijediti doživljaj gostiju razvojem novih usluga za pružanje podrške iznajmljivačima i bilo je anonimno, što znači kako se podaci koriste samo u skupnom obliku za statističke obrade, pa se pojedinačni odgovori ne analiziraju. Online anketiranje trajalo je od 1. – 31. prosinca 2019. godine, i za to vrijeme prikupljeno je ukupno 330 anketa.
Cilj istraživanja i edukacije privatnih iznajmljivača po pitanju njihovog angažmana u pripremi malih znakova pažnje nije u tome da se iznajmljivače usmjeri na dodatna ulaganja novca i vremena, već u pravovremenom dijeljenju znakova pažnje koji će ostati u trajnom sjećanju gosta. Mali znakovi pažnje nisu samo vrijedni pokloni, već i nematerijalni znakovi pažnje poput dobrih informacija ili savjeta.
Uzorak istraživanja čine 62% ispitanika koji iznajmljuju objekt na obali, dok su najčešće vrste objekta za iznajmljivanje apartmani (59%), kuće za odmor (26%) i studio apartmani (11%).
Rezultati istraživanja stanja na terenu prikazali su da velika većina anketiranih pripremi mali znak pažnje za goste prilikom dolaska, i to najčešće informacije o destinaciji (78%), vodu ili sok (70%) te bocu vina (50%). S druge strane, puno manji udio privatnih iznajmljivača pripremi mali znak pažnje prilikom odlaska gostiju i to najčešće bocu rakije ili nekog drugog domaćeg alkohola (32%) ili autohtoni suvenir (24%).
Prema riječima dr.sc Klare Trošt Lesić, koja je provodila anketu, ovakvi rezultati su bili očekivani:
“Iznajmljivači se trude ostaviti dobar dojam na goste, a velika prednost je što njih čak oko 80% anketiranih živi u blizini objekta. Naime, zbog blizine mogu ostvariti bolju komunikaciju, te biti u svakodnevnom kontaktu sa svojim gostima”, rekla je Trošt Lesić i dodala kako je iz rezultata ankete vidljivo da više od 50% iznajmljivača na neki način ostane u kontaktu s gostima i nakon njihovog odlaska.
Na pitanja o praksi tzv. guest service u privatnom smještaju 96% anketiranih ispitanika odgovorilo je da su u mogućnosti osobno dočekati goste prilikom njihovog dolaska i 94% u mogućnosti su svakodnevno kontaktirati s njima. Za samo tri postotna boda manji je udio privatnih iznajmljivača koji je u mogućnosti osobno pozdraviti/otpratiti goste što ukazuje na iznimnu angažiranost.
Analizom ponašanja gostiju dokazano je da su ključni trenutci prilikom dolaska i odlaska gostiju, kad djelatnici u turizmu, ali i ostalim uslužnim djelatnostima, mogu snažno utjecati na doživljaj gostiju. Ukoliko je taj utjecaj osmišljen, usklađen s posebnostima destinacije ili osobe koja iznajmljuje, mali znak pažnje može ostaviti trag u sjećanju koji će trajati godinama.
Iako praksa usluživanja gostiju i rezultati istraživanja iz područja ekonomije i psihologije pokazuju da mali znakovi pažnje mogu utjecati na memorabilni doživljaj gostiju, rezultati istraživanja pokazali su kako se privatni iznajmljivači iz uzorka osrednje slažu (prosječna ocjena 3,67) s tvrdnjom kako mali znakovi pažnje prilikom dolaska ili odlaska gostiju utječu na povećanje njihovog zadovoljstva boravkom- piše HR Turizam.
M.D.
